Litige client : la médiation du tourisme, procédure et délais

Un courrier du Médiateur du Tourisme et du Voyage notifie une saisine et réclame les pièces du dossier. Le réflexe du gérant est de chercher à quel titre cet organisme lui écrit, puisqu’il n’a rien signé avec lui. La réponse ne se trouve pas dans le code du tourisme : l’obligation vient du code de la consommation, elle s’impose depuis 2016 à toute entreprise qui vend à des particuliers. Et son inobservation se sanctionne.

Désigner un médiateur ne relève pas du code du tourisme

L’article L612-1 du code de la consommation ouvre au consommateur un droit de recourir gratuitement à un médiateur, et met en face de ce droit une charge pour l’entreprise : garantir un accès effectif au dispositif. Le texte est entré en vigueur le 1^er janvier 2016, il ne vise aucun secteur en particulier, et il ne connaît pas de seuil d’effectif ni de chiffre d’affaires.

Le professionnel choisit parmi les médiateurs référencés par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Bercy en dénombrait 77 au 31 décembre 2025. Le bilan des dix ans du dispositif a été publié le 6 mars 2026. Le même article L612-1 ajoute une règle qui décide pour la plupart des agences : lorsqu’il existe un médiateur dont la compétence couvre l’ensemble des entreprises d’un secteur, le professionnel permet au consommateur d’y recourir.

Pour le voyage, ce médiateur sectoriel existe depuis le 1^er janvier 2012. L’association Médiation Tourisme et Voyage couvre aujourd’hui plus de cent mille entités : transporteurs aériens et maritimes, autocaristes, agences, tour-opérateurs, hébergeurs, gestionnaires d’activités de loisirs. On y entre en signant sa charte, pas en concluant un contrat commercial classique.

L’oubli de la mention se paie jusqu’à 15 000 euros

L’adhésion ne suffit pas. L’article L616-1 impose de communiquer les coordonnées du médiateur compétent, et l’article R616-1 précise où : de manière visible et lisible sur le site internet, sur les conditions générales de vente ou de service, sur les bons de commande, ou à défaut par tout moyen approprié, avec l’adresse du site du médiateur. La même information se redonne au client dès qu’une réclamation adressée aux services de l’entreprise n’a pas abouti.

Le manquement à cette obligation d’information est puni d’une amende administrative que l’article L641-1 plafonne à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale. Ce n’est pas une menace théorique : près de dix mille professionnels ont été contrôlés en 2025 sur ce seul point par la DGCCRF, tous secteurs confondus.

Un opérateur qui vend des forfaits porte l’obligation deux fois. L’article R211-6 du code du tourisme range au 7° de la liste des mentions du contrat « des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes disponibles et sur les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges ». Le contrat de forfait qui n’en dit rien est incomplet au regard du code du tourisme, indépendamment de ce que le site affiche par ailleurs, et cette mention rejoint la série des mentions obligatoires avant la vente.

Sans réclamation écrite préalable, la saisine tombe

L’article L612-2 énumère les cas où le médiateur refuse la demande. Le consommateur qui n’a pas tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite arrive en tête de cette liste. Viennent ensuite la demande manifestement infondée ou abusive, le litige déjà examiné par un autre médiateur ou par un tribunal, la saisine formée plus d’un an après la réclamation. Le litige hors compétence ferme la liste.

La charte de la Médiation Tourisme et Voyage transpose ces conditions en un calendrier précis : réclamation écrite, postale ou électronique, adressée au professionnel ; refus de celui-ci, ou absence de réponse pendant soixante jours ; saisine du médiateur dans les douze mois qui suivent la réclamation ; adhésion du professionnel à la charte ; absence de procédure parallèle.

Le filtre de la recevabilité est massif. Sur 24 597 dossiers traités en 2024, le médiateur en a déclaré 12 497 irrecevables. L’absence de saisine préalable du professionnel explique 83 % de ces rejets, contre 63,70 % l’année précédente. Douze pour cent relèvent de l’incompétence du médiateur, catégorie qui englobe les litiges visant une entreprise non adhérente.

Quatre-vingt-dix jours dans le texte, cent trente-sept dans les faits

Le médiateur dispose de trois semaines à compter de la saisine pour notifier une décision d’irrecevabilité. Passé ce filtre, il notifie sa saisine aux deux parties, et l’article R612-5 fait courir de cette notification un délai maximal de quatre-vingt-dix jours pour l’issue de la médiation, prolongeable en cas de litige complexe à condition d’en informer les parties.

La moyenne constatée s’en éloigne. Le traitement d’un dossier a demandé 137 jours en 2024, contre 116 jours en 2023 et 119 en 2022. Le nombre d’avis rendus explique l’engorgement : 8 527 en 2024 contre 6 720 l’année précédente, alors même que les saisines reculaient de 12 %, à 15 757 contre 17 913.

La composition du contentieux mérite d’être lue par un distributeur : 65,5 % des saisines de 2024 portaient sur un billet d’avion vendu seul, et 17,9 % sur un voyage à forfait. Les secondes représentent environ 2 800 dossiers pour l’ensemble du secteur, le plus souvent nés d’une annulation et de ses frais.

L’avis ne lie personne, et presque personne ne le refuse

Le médiateur ne tranche pas. Il propose une solution, et les avis rendus ne sont pas coercitifs : chaque partie peut les refuser et poursuivre par une autre voie, la juridiction restant ouverte dans tous les cas. L’article L612-4 va plus loin et interdit toute clause obligeant le consommateur à recourir à la médiation avant de saisir le juge. Une clause de ce type insérée dans des conditions générales de vente est réputée non écrite.

Le caractère facultatif de l’avis se lit mal dans les statistiques. Le taux d’acceptation atteignait 97 % en 2024, après 98,77 % en 2023. Tous secteurs confondus, moins de 10 % des saisines recevables se heurtent à un refus de participation du professionnel. Un opérateur qui écarte l’avis se place donc dans une minorité étroite, et le rapport annuel du médiateur publie chaque année les recommandations sectorielles tirées des dossiers récurrents.

Ce que la procédure coûte à l’entreprise

La médiation est gratuite pour le consommateur, hors frais d’expertise éventuels. La charge repose sur le professionnel adhérent. Elle reste modeste : l’UMIH annonce pour ses adhérents une cotisation annuelle nulle et des frais de dossier de 75 € HT facturés seulement lorsque le médiateur rend un avis. Une saisine déclarée irrecevable ne déclenche donc aucune facturation.

Pour une agence de trois salariés qui réalise 1,2 M€ de volume d’affaires et reçoit deux saisines dans l’année, dont les deux vont jusqu’à l’avis, la dépense annuelle s’établit à 150 € HT. L’ordre de grandeur situe le poste très en dessous du premier acte d’un avocat. Le législateur de 2015 cherchait exactement cela.

Le point de bascule se situe en amont du médiateur. Quatre dossiers irrecevables sur cinq, en 2024, n’ont jamais atteint le service client de l’entreprise mise en cause : le client a écrit au médiateur avant d’écrire au professionnel. Le volume de saisines qu’une agence voit prospérer dépend donc moins de la qualité de ses prestations que de la trace écrite qu’elle laisse dans les soixante jours suivant une réclamation.